Отвлекающие факторы.

Проведите домашний эксперимент: попросите жену (или кто есть рядом), ровно через 10 минут после того, как вы начнёте внимательно читать книгу или слушать TV, задать вам вопрос, потормошить или сделать что-то ещё, что отвлечёт вас. Но не психуйте. Дальше взгляните на часы и засеките время, которое вам потребуется для того, чтобы снова вникнуть в прочитанное, увиденное или услышанное.

iИ что получилось? Наверняка «обратное вхождение» в текст, в смысл займёт у вас какое-то время. Какое именно — тут всё зависит от психотипа человека. Это может быть минута, две или десять минут.

А теперь представьте, что подобное происходит не у вас дома, а в том автосервисе, куда вы приехали ремонтироваться. И вы стоите рядом со своим авто и задаёте вопросы автомастеру. Для вас эти вопросы крайне важны, вам очень надо узнать «что случилось» и «как можно исправить», и совсем уж срочно:»-Сколько денег будет стоить этот ремонт?». И далее возникнет ещё один обязательный вопрос: «А можно ли отремонтировать подешевле?». Куда уж без такого важного вопроса.

В автосервисах подобные моменты отвлечения решаются по-разному.

У дилеров, например, есть видеокамеры, которые показывают участки ремонта. Клиенты, в принципе, «что-то там видят» (какую-то конкретику рассмотреть невозможно, но «дух корпоративных правил» соблюдён). У них нельзя так просто войти в зону ремонта, но если вдруг клиент будет нервничать, настаивать и биться головой о пол, то ему разрешат, но сначала проведут детальный инструктаж по мерам безопасности и под личную роспись, оденут клиента в рабочую одежду (халат), и проведут к его автомобилю в обязательном сопровождении сменного мастера, который будет полностью ответственен за то, чтобы клиент не засунул руки куда не надо, или чтобы клиент не бросился под колёса какого-то движущегося авто в ремонтном помещении.
И это правильно. Такие правила написаны опытом, их надо соблюдать.

Кстати, хотите я вам скажу пару слов о том, что делают клиенты в случае, если их оставили около своего автомобиля? Много раз присутствовал, поэтому «от первого лица»:
— критически оглядеть рабочее пространство и оценить чистоту пола, стен и беспорядка на рабочем столе
— поинтересоваться у автомастера, сколько он работает по специальности
— стоя у стола, взять в руки какой-то инструмент, задумчиво его покрутить в руках и положить не туда, где был взят инструмент (потом автомастер будет сильно материться, мол, какая-такая сволочь украла мои любимые пассатижи? Они найдутся к вечеру или через сутки в том месте, куда их положил клиент)
— закурить и удивиться, когда кто-то сделает замечание. Бросить окурок на пол и лениво потушить его (или не потушить, а просто притоптать)
— подойти к другому подъёмнику, облокотиться на него и наблюдать за процессом работы. Потрогать какую-то винтовую штучку, испугаться и успеть отскочить, когда подъёмник с машиной вдруг поедет вниз
— вернуться к своему авто и начать интересоваться у мастера о сложности ремонта, о стоимости, о продолжительности ремонта и так далее. Попытаться обидеться, если в ответ будут односложные ответы «нет», «да», «да-нет».
В эти моменты автовладельцу не до понимания того, что автодиагносту для решения задачи по поиску неисправности требуется уединённость пространства.

Что делать?
Кто-то может посоветовать «брать пример с крупных автодилеров» и точно так же строить отношения с клиентами, которые ожидают ремонта своего авто.
Но такие огромные помещения есть не у всех.

Подавляющее большинство автосервисов в России — это небольшие помещения, где основное место занимают подъёмники или «яма», а вдоль стен стоят столы и стеллажи с инструментами. О дополнительном помещении для ожидания клиентов говорить не приходится, можно только мечтать (но многие не мечтают, так как такие помещения — это дополнительная плата за лишние квадратные метры, а аренда и так очень дорогая, и в наше кризисное время приходится экономить каждую копеечку).

Из такой ситуации все выходят по-разному.
Одни просто просят клиента «погулять», если ремонт недолгий, другие ставят жёсткие условия «не мешать, пожалуйста!».
Но клиенты всё-равно боятся оставлять свой автомобиль. У нас даже поговорка есть, мол, «жену и машину никому не доверяю».
Это выражение, скорее всего, выросло из советских времён, когда ушлые автомастера, ремонтируя авто, ухитрялись ловко менять новые запчасти на подержанные.

Однажды, задал прямой вопрос такому «ждущему» клиенту в одном из автосервисов, но он ушёл от ответа. А вот на профильных форумах автовладельцы, укрывшись за никами, говорят откровенно:
«Да ну их к чёрту! Оставишь машину, они за ночь пол-машины заменят, а потом ищи-свищи».
«Сейчас такие мастера работают, что за ними нужен глаз да глаз!».
«Очень жаль, что нет какой-то организации, которая бы установила общие правила ремонта для всех автосервисов, порядка было бы больше!».

Не всё так просто
Вот видите: начали говорить об одном вопросе, и тут же споткнулись о другой — всё взаимосвязано.
Но если расшифровать мысли автовладельцев, то звучать будет так: «Не оставляю свой автомобиль по единственной причине — боюсь мошенничества со стороны автосервиса!».

А вариантов обмана множество, начиная от накручивания цены на какие-то дополнительные работы и заканчивая заменой исправных деталей на «бывшие в употреблении». Последнее тоже не редкость, только не каждый автовладелец сможет это заметить. Причина простая:»повальная безграмотность автосервисов».

Уже говорил, повторюсь и буду говорить: «Пока в России не будет создана стройная, надёжная система подготовки и сертификации специалистов автосервисов — до тех пор все автовладельцы будут выступать в роли «агнецов на заклание».

Но выход из вышеописанной ситуации есть: «Ремонтироваться, диагностировать свой автомобиль только в знакомом автосервисе».

Вот тогда автовладелец не будет нависать над специалистом и следить за его руками, а спокойно получит и прочитает заказ-наряд на свой автомобиль, кивнёт удовлетворённо: «Всё, что просил, учтено», и оставит свой автомобиль для проведения ремонта не беспокоясь ни за что.

Любой другой незнакомый для автовладельца автосервис — это Terra incognita, «неизвестная земля, неизвестное, неизведанное», где может встретиться чёрт знает что.
Кучеров Владимир Петрович
Союз автомобильных диагностов.
Обращаясь в центр помощи автомобилистам «АвтоРеал» вы всегда можете быть спокойны как за свой автомобиль, так и за качество ремонта.
cropped-.pngНаш адрес: г. Стерлитамак ул. Уфимский тракт 11
8-917-36-88-333-кузовной ремонт
8-987-59-01-911-слесарный ремонт
8-917-77-00-911-единый номер

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс